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怼遍阿里无敌手,“暴躁小二”贞一:我绝不让別人骂我祖宗十八代

发布日期:2019-05-26 00:30

摘要:要说,阿里巴巴的内网谁最火?除了马云,TOP3里面肯定有贞一了。

天下网商记者 一帆

要说,阿里巴巴的内网谁最火?

除了马云,TOP3里面肯定有贞一了。

贞一是谁?她不是高管、不是合伙人,只是阿里巴巴的一名基层小二。虽是一介女流,却以暴躁闻名整个阿里巴巴。

在有十余万阿里人围观的内网,贞一的吵架贴可能一年才发一篇,却是“一火一年”,原因在于她战斗力爆表,为了客户不讲情面,急了连阿里合伙人都敢“怼”。

令人惊讶的是,就是这么一个“怼天怼地”的小二,却获赞许无数。2014年,荣获淘宝服务最高奖“服务大使”,2016年获得集团CCO(阿里巴巴集团客户体验事业部)个人服务最高奖。

本文,就走进这位“暴躁客服”,独家揭秘,贞一,为什么这么牛?!

1

贞一最近一次大火,是一年前阿里内网上的一次争论——“我们到底要不要95岁老人父母的死亡证明”。

事情起因是这样的。

一位商家因用了自己95岁的外婆身份证开店,按规定,过户时需他出具外婆双亲去世的证明。

从出发点来说,让会员出具这一证明,是为了确认没有主张权利的第三方,让店铺过户产权清晰。但具体到95岁的外婆,其父母在解放前就已经去世了,再去开死亡证明几乎不可能。

一方是规则,一方是现实,僵持不下,事情陷入无解。

最后,贞一申请了特批流程,以本人名义作了风险担保,还霸气扔下一句话:“这个流程谁不批,我就让他提供他外婆父母的死亡证明,无论是自己的领导还是业务方的领导!”

同时,她就这件事发的内网帖也在阿里员工中“一石激起千层浪”……

“我们这么大的一个平台,连这点风险我们都不能承受吗?”

“按章办事情,不是不对,但不能太教条,规则优先,兼顾公平正义,这个公平正义是我们小二要做的东西,如果一个小二心里只有规则、只有流程,那我觉得完全可以用智能代替人工,也没必要给我们这么贵的工资。”

面对质疑,贞一有条有理,逐一回应,逻辑缜密,气场强大。当时争论激烈到什么程度么?这么说吧,连阿里合伙人都被怼了……

这场暴风骤雨的全网大讨论的结局,是推动了平台规则的细化和完善。

“碰到疑难个案,我就很有兴趣,喜欢抽丝剥茧的过程,也喜欢‘我行’‘我能’的存在感。”贞一说。

有了“内网网红”、“暴躁客服”的加持,贞一几乎战无不胜攻无不克。很多同事遇到疑难的案例会来找贞一帮着分析,常年累月下来,她也夯实了“零错案”业务基础。

而对于工作“越吵越顺”,贞一认为:“一些人可能是怵了我的脾气,更多同事真正从心里佩服你,认可你。阿里的新人,都要参加‘客户在心中’的百阿培训,里面都会讲到我的案例。”

“即便如此,我也不觉得‘吵架’是最好的选择。一个优秀的客服,应该是业务跟会员之间的桥梁,那样才是一个真正正能量的客满小二。”

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2

对内,敢怼合伙人。对外,遇到不尊重人的客户,贞一也毫不客气。

刚进阿里做客服在一线接电话时,遇到个别客户情绪激动、口出脏话的,贞一经常违规挂机。

对此,主管经理都找她谈过话,“一定要遵照礼貌挂机的流程”——按客服标准,连续提醒三次以上,对方不讲业务问题持续辱骂,才可以“礼貌挂机”。

“多数的客服,真的很不容易,一边掉眼泪一边温柔地提醒:‘先生请注意文明用语’,然后对方骂得更凶,甚至问候祖宗八代。”

到了贞一这里,她会态度强硬地说,“能好好沟通问题吗?再骂人我就挂电话了。”对方通常会说,“我不信你还敢挂电话?”然后,只听“咔”一声,贞一把电话挂了。

“我入职淘宝做一线客服,不是为了让人问候我祖宗,而且我也不觉得我的价值是能忍受多久的谩骂。”在她看来,一味顺应客户的情绪,委曲求全无济于事,还是要真正为他们解决问题。

事实证明,贞一的强硬风格并没有吓跑客户,反而赢得了尊重,后续处理问题就容易得多,这也是为什么很多疑难杂症到了贞一手里都能解决的原因。

在2017年新年的阿里家书里,贞一曾经写下这么一句话:感谢你们,让我做自己一直想做的那个客服贞一。

为此,她特别感谢阿里巴巴。

“我这种人在其它公司肯定都活不过两集,也许真话讲第一次,就已经打包走人了,第二次就没机会讲了,我在这里,‘既不忍也不滚’,还越做越有成就感,也说明了阿里的开放包容。”

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3

贞一虽然“暴躁”,却是古道热肠。

之前一位素不相识的阿里同事因为一些原因,女儿到了上学的年龄,无法在杭州落户、求了一圈包括父亲老战友、七大姑八大姨,都因为对方有顾虑而没能办成,于是在内网发了求助帖,并提出每年给4000元的酬金答谢。

帖子发出没多久,贞一主动联系对方,提出可以帮忙挂靠,并分文不收。

“我之前帮表姐的小孩办过挂户口挂靠,所以我知道这事并没有什么风险,也不影响自己的娃上学,就是烦了点。但同事当时遇到这样的难题是无解。如果我付出一点点的麻烦,能够解决别人很大的困难,我还是愿意的。”

三年后,这位同事在贞一同一个小区买了房,女儿户口也转走了。再过几年,这位同事也离开了阿里,但他一直都记着这个事情,逢年过节还经常带着女儿来贞一这里串门。

几年前,一对商家小夫妻,清晨四点多从天津出发赶来杭州,目的只有一个,就是一定要给贞一当面送锦旗。

“之前我已经说过不要送,我最不缺的就是这个,他们还一定要亲自过来。”贞一婉言谢绝,小夫妻说了一句话,让她多年后仍铭记于心,也觉得自己的工作是一件特别引以为傲的事:“谢谢你们的努力,让我们亮了一片天。”

这也是贞一十年如一日,扎根客服一线的初心。

“进阿里之前我开在网店,做得特别好,也算是赶上了时代的机遇吧。我是2007年的十佳网商。”35岁,贞一放弃了“十佳网商”的身份,加入阿里,成为了一名基层客服。

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“在进入职阿里前,我已经完成了基本的生活保障的积累,当然这也是得益于淘宝。正因为做过职业卖家,知道商家痛点到底是什么,商家遇到的问题就是我以前遇到的问题。”她说,“而我要做的,就是努力帮助他们,让天下没有难做的生意”。

对了,据说,贞一在CCO有房姐之称。看来,阿里不仅有8套房的保洁,还有8套房的客服啊。

现在,你知道,为什么贞一这么牛了吧……

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