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中国消费者报权威发布:淘宝天猫提升中国电商全平台满意度

发布日期:2019-01-26 00:30

摘要:中国消费者报社日前公布的《电商消费维权指数第四季报》显示:得益于淘宝天猫持续优化用户体验,2018年四季度中国电商全平台满意度获得提升。

中国消费者报社日前公布的《电商消费维权指数第四季报》显示:得益于淘宝天猫持续优化用户体验,2018年四季度中国电商全平台满意度获得提升。

其中,双11消费体验升级,大促后包裹平均配送时长缩短,消费者投诉降至新低;持续打假效果显著,假货感知率降至新低;优化在线旅游消费流程、加强规则管控,纠纷大幅下降。

中国消费者报《季报》称,往年,在电商大促之后往往会出现消费投诉的高峰,但是2018年双11后,淘宝天猫的消费维权环境却持续保持着优化趋势。

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人机协同是2018年双11服务体验提升的关键词之一

2018年双11当天,天猫24小时交易额达到2135亿元的新高,包裹量超过10亿件,得益于阿里强大的技术能力,消费者双11购物过程顺畅。

以往,网购物流投诉较多。但中国消费者报《季报》显示,9-11月淘宝天猫平台总纠纷率却较6-8月下降了1.2个百分点,显示包括菜鸟智能物流配送、阿里人机智能协同客服等在内的阿里服务生态体系,经受住了双11巨大的交易峰值和消费互动的考验。数据显示,双11期间,截至11月18日,有超过11亿件包裹被及时送达,阿里人机智能协同客服共为消费者节省时间15.2万秒,有效提升了用户体验。

中国消费者报《季报》同时显示,基于阿里平台长期的持续的打假工作,9-11月平台假货感知率同比降低39个百分点,环比降低14个百分点。

从数据来看,一些平台的新举措上线后,提升了客户满意度,如飞猪,较突出的“到店查无”的无法入住问题纠纷下降26%;门票类的“无法入园”类咨询降幅达30%。9-11月份,飞猪整体纠纷指数较去年同期相比,降低了18.3个百分点,极大地提升了消费者体验。

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